Kritik als Chance nutzen

Zufriedene Kunden sind die Basis für Erfolg. Beschwert sich die Kundin oder der Kunde in einem Brief oder E-Mail, ist die Verärgerung meist groß. Deshalb werden viele Schreiben gleich an die höchste Ebene im Unternehmen – den Vorstand – adressiert. Oft ging der Beschwerde zudem ein negatives Service-Erlebnis voran. Umso wichtiger ist es, rasch und professionell zu antworten.

Was auch immer im Vorfeld passiert ist: Die Schreiberin oder der Schreiber ist nachhaltig verärgert und hat den Eindruck, dass jetzt nur noch eine „höhere Instanz“ helfen kann. Für Sie bedeutet dies: Es besteht höchste Gefahr, die Kundin oder den Kunden dauerhaft zu verlieren. Zudem erzählen wir alle negative Erlebnisse gerne weiter – im Durchschnitt an zumindest zehn weitere Personen. Kommt dies öfters vor, gerät ein Unternehmen rasch in den Ruf, wenig kundenorientiert zu sein.

Reagieren Sie rasch auf die Beschwerde, denn Warten steigert die Emotion. Offenkundige Missverständnisse lassen sich mit einem Anruf rasch aus der Welt schaffen. Ansonsten aber gilt: Schriftliche Beschwerden sollten per Brief oder E-Mail beantwortet werden. Ein persönliches Schreiben bleibt positiver und länger im Gedächtnis als ein Telefonat. Und es zeigt, wie wichtig und ernst Sie das Anliegen nehmen.

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>