Hilfe, da beschwert sich wer!

„Jede Beschwerde ist eine Chance, die es zu nutzen gilt.“ So gut wie jede und jeder kennt diesen weisen Spruch. Aber warum fällt es uns so schwer, dies beim Schreiben in die Praxis umzusetzen? Folgende Tipps helfen beim Formulieren:

Meistens passieren folgende Fehler bei der Antwort auf Beschwerden: Wir schreiben im Ärger, weisen Schuld zu, beruhigen nur oberflächlich, zweifeln die Beschwerde an oder widersprechen und belehren den Empfänger. Eine gute Reaktion erfüllt diese Vorgaben:

Schreiben Sie freundlich und sachlich
Auch wenn die Kundin oder der Kunde scharf und aggressiv formuliert hat: Bleiben Sie freundlich, sachlich und lassen Sie Emotionen beiseite. Ersetzen Sie Reizwörter wie „Problem“, „Beschwerde“ oder „Reklamation“ durch neutrale Begriffe wie „Frage“, „Hinweis“ oder „Information“:
NEIN: Bezugnehmend auf Ihre Beschwerde vom 1.3.2013 teilen wir Ihnen mit, dass …
JA: Sie haben uns am 3. März auf … hingewiesen. Vielen Dank.

Zeigen Sie Verständnis
Signalisieren Sie der Kundin/dem Kunden, dass Sie den Ärger nachvollziehen können. Das wirkt de-eskalierend und beruhigend. Verwenden Sie Formulierungen wie „Ich kann Ihren Unmut verstehen“ oder „Es tut uns leid, dass Sie mit … nicht zufrieden waren“.

Treten Sie bestimmt auf
Schildern Sie nachvollziehbar die Hintergründe und Ursachen für die Fehlleistung. Beschwert sich die Kundin oder der Kunde zu Unrecht, machen Sie bestimmt deutlich, dass Sie so und nicht anders entscheiden können.

Entschuldigen Sie sich ein Mal
Wenn ein Fehler passiert ist, entschuldigen Sie sich dafür in Ihrem Schreiben. Aber bitte nur ein Mal. Tun sie dies öfter, wirkt es devot und wird häufig auch nicht ernst genommen.

Vermitteln Sie Einsatz und Lösungsbereitschaft
Signalisieren Sie der Kundin/dem Kunden, dass Sie das Anliegen ernst nehmen und der Sache auf den Grund gehen werden. Beispiele für entsprechende Formulierungen sind: „Wir werden alles daran setzen …“ oder: „Seien Sie versichert: Wir werden uns um … kümmern.“

Vermeiden Sie denSchulmeister“-Ton!
Achten Sie darauf, dass Sie nicht belehrend auftreten. Damit bringen Sie die Kundin/den Kunden erst recht auf die Palme. Vermeiden Sie Phrasen wie  „Wir meinen, es ist unseren Kunden zuzumuten, den Fahrplan aufmerksam zu lesen“ oder „Bei genauer Beachtung der Fahrbestimmungen wäre das zu vermeiden gewesen.“ Denken Sie daran: Die Kundin/der Kunde darf sich ruhig klüger fühlen.
Vermeiden Sie Wörter wie „selbstverständlich“. Wenn Ihr Handeln selbstverständlich ist, wäre keine Beschwerde erforderlich.

Hinterlassen Sie ein gutes Gefühl
Idealerweise spürt die Kundin/der Kunde, bei Ihnen „gut aufgehoben“ zu sein. Sie haben sich als Freund in der Not bewährt. Das kann dazu beitragen, die Kundenbeziehung, die akut bedroht war, zu festigen.

Und wie gehen Sie mit Beschwerden um? Welche Tipps haben Sie auf Lager?

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