„Service Design ist eine Geisteshaltung“

© Thomas Topf

Können auch „Normalos“ kreativ sein? Expertin Katharina Ehrenmüller sagt ja und spricht über Cocktail-Zutaten, Street Lofts und den Aha-Effekt.

Ob Rollstuhlfahrten oder Rollenspiele – in einem Service Design-Prozess laufen kreative Köpfe auf Hochtouren. Die Kernfrage: Wie können Services effizient und kundenfreundlich zugleich gestaltet werden? Katharina Ehrenmüller, Geschäftsführerin von NEA Design Services hat die Methode zur Hand.

Schreibagentur: Stichwort Service Design: Wann ist euer Einsatz gefragt?

Ehrenmüller: Ein Beispiel ist das Steirische Thermenland. Als Anbieter von Thermengutscheinen hatte der Betrieb zwar ein tolles Angebot, aber auch starke Konkurrenz. Wir haben gemeinsam Ideen entwickelt, um den Vertrieb der Gutscheine neu zu gestalten – und zwar aus Kundensicht. In einem Service Design-Prozess rücken wir den Fokus immer auf die Nutzer. Wir designen bestehende Dienstleistungen so um, dass sie der Zielgruppe gerecht werden.

Schreibagentur: Welche Zutaten dürfen in keinem Service Design-Cocktail fehlen?

Ehrenmüller: Zum einen muss das Unternehmen einen gehörigen Schuss Verständnis mitbringen. Die Ausgangslage: Jeder Betrieb ist auch ein Dienstleister. Vor allem Firmen, die aus der Produktion kommen, haben mit diesem Gedanken oft Schwierigkeiten. Die Zutat Nummer zwei sind kreative Köpfe: Wir beziehen – wenn möglich – viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ein. Es kommen dadurch Personen zu Wort, die täglich mit den Kunden zu tun haben.

Schreibagentur: Braucht es dazu eine besondere Ausbildung oder kann jeder kreativ sein?

Ehrenmüller: Das Tolle ist: Wirklich jeder kann kreativ sein. Die Voraussetzung dafür ist, dass wir uns aktiv in den Kunden hineinversetzen – da fahren wir auch schon mal mit dem Rollstuhl durch ein Museum. Das kann vor allem bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für Aha-Effekte sorgen. Durch Techniken wie Rollenspiele fördern wir das Out-of-the-Box-Denken und kreieren Verbesserungsideen. Diese werden dann bewertet und im Idealfall umgesetzt.

Schreibagentur: Einer eurer Kunden ist der Street Loft-Anbieter Urbanauts in Wien. Wie lief das Projekt ab?

Ehrenmüller: Wir haben uns mit den Urbanauts zusammengesetzt und zuerst einen prototypischen Kunden kreiert. Wie sieht der Gast eines Street Lofts aus? Um das zu beantworten, haben wir eine greifbare Person gestaltet und ihr ein Gesicht und eine Biographie verpasst. Mit einer Customer Journey testeten wir darauf, wie ein solcher Gast mit der Buchung der Zimmer, der Anreise und der Schlüsselentgegennahme über den Tür-Safe zurechtkommt. Dazu wollten wir wissen, wie er die renovierten Geschäftslokale annimmt und welche Bedürfnisse er hat.

Schreibagentur: Am 6. November startet das Service-Design-Symposium 2014 in Wien. Was können wir erwarten?

Ehrenmüller: Das Symposium wird vom Service Design Network veranstaltet, dem auch NEA angehört. Für uns ist Service Design eine Haltung, die bei jedem Gestaltungsprozess einfließt – und diese Einstellung wollen wir weitergeben. Auf die Besucherinnen und Besucher warten Vorträge und Erfahrungsberichte. Auch ich leite einen Workshop, in dem die Teilnehmerinnen und Teilnehmer einen kompletten Service Design-Prozess in 90 Minuten durchleben. Ich bin selbst schon sehr gespannt und freue mich auf viele kreative Momente.

Vielen Dank für das interessante Gespräch!

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